25498件投诉电话快速处理，这里的接诉即办有学问

医保工作无小事，群众的投诉举报中更是藏着社情民意。对于群众投诉举报的处理效能，直接关系到百姓对医保工作的满意度。山东省威海市医保局自成立以来，高度重视投诉举报工作，成立了专门的投诉举报科室，对信访投诉案件逐一调查核实，并依法依规做出合理性答复，确保“件件有落实、事事有回应、闭环管理到位”。

抓日常 盯细节 首问负责一办到底 

“铃铃铃……”在威海市医保局工作人员看来，每一个群众来电的背后都蕴含着一份期待，如何让这些期待得到及时有效的回应？首先就是要加强日常管理，从细节入手，畅通投诉举报与政策咨询渠道就是关键的第一步。

为处理好各类投诉举报和政策咨询，威海市医保局建立了“专人回复+科室全员参与”的工作机制，全员轮流接听对外公布的咨询坐席电话，业务科室则作为后方“政策智囊团”互相配合解决群众诉求，咨询电话的座机数量也由1部增加到3部，并与12333坐席电话同时接听群众来电，避免因为电话占线、无人接听造成群众等待时间过长或反复拨打等问题，从源头上保证群众诉求在第一时间被倾听、被关注。据了解，截至2020年10月，两条咨询渠道共接听来电25498件，日均接听量160余件。

民有所呼，我有所应。面对诸多群众来电，特别是投诉举报类问题，威海市医保局也在日常工作中快速摸索出一套行之有效的办法来及时回应，快速处理。2020年，根据相关政策要求，威海市医保局进一步规范了12345政务服务热线等的办理标准，对全市医疗保障系统投诉举报事项进行分区域、分渠道管理，并采取办件首问负责制、一办到底的方式，节省了再次转办或多次转办等中间环节，缩短了处理时限，保障办件得到及时对接与高效处置。此外，威海市医保局还通过加强培训与宣传，提升群众对医保服务的满意度。积极开展信访投诉举报事项业务培训，强化工作人员综合素质，提高诉求办理质效，今年以来共组织开展各类培训6次，培训人数达到200余人次。坚持问题导向，针对群众医保政策知晓率较低，对部分政策及办理流程不了解的情况，通过报纸、电视等传统媒体以及微信公众号等新媒体相结合的方式，利用多种渠道开展精准宣传。同时，借助全市定点医药机构公共场所，由工作人员开展点对点宣传，提高了宣传的针对性，让群众在遇到问题后及时找到最优解决方案。

新机制 促提升 监督考核 长效管理

虽说解决问题要快速高效，但避免问题才是服务的“王道”。

对威海市医保局来说，各渠道投诉举报的事项，正是企业与群众所关注的热点、难点、堵点。为更好地解决群众之所难、所困、所想，威海市医保局不断创新投诉举报处理工作机制，不做“事后诸葛亮”。

在各事项闭环管理的基础上，建立了工作预警分析机制，通过阶段性问题的分析研判，查找不足，及时反馈，为日后工作开展提供参考，逐步提升服务群众的水平。建立了群众满意率自我监测制度，定期统计满意率情况，力争保持自我监测满意率不低于95%，低于95%时向业务科室发出预警提示，将月自我监测满意率与政务热线通报满意率进行对比，寻找距差，通过长期对比掌握好数据差浮动比例，争取做到有效监测，合理管控，形成长效机制。

为提高办理质效，威海市医保局还建立了投诉举报考核机制，将问题责任到人，查清问题列出清单，定期通报，倒逼工作人员主动学习，熟悉流程，提高投诉举报办理水平。同时，建立了群众合理性建议汇报制度，将群众合理性建议及时汇总上报，切实做到广泛听取民意、落实群众诉求，并将建议落实情况及时反馈群众。

“‘以民为本’是我们的服务理念，下一步，我们将继续扎实做好投诉举报工作，真正想群众之所想、急群众之所急，不断提升服务水平，做参保群众的贴心人。”威海市医保局工作人员表示。

原标题：山东省威海市医保局强化投诉举报处理效能——群众诉求必有回应 全面监管形成长效

转载授权

进群请备注

“申请开白”

热点推荐

中国医疗保险官方微信  ID：zgylbxzzs